A
Internet, maior repositório
"vivo" de informações
disponíveis a "todas"
as partes deste planeta,
é também um poderoso
instrumento para disseminação
de conhecimento, colaboração,
comunicação e interatividade,
principalmente através
da World Wide Web,
sua mais famosa aplicação.
A Web, um poderoso
veículo de marketing,
continuará evoluindo
e crescendo funcionalmente,
consolidando-se também
como importante instrumento
para educação, atendimento
e relacionamento com
clientes, parceiros,
fornecedores, potenciais
compradores e como
importante meio para
fazer negócios, divertir,
aprender e uma infinidade
de outras aplicações
úteis, ainda inexploradas.
Era uma vez uma época
na qual garotos de
catorze ou dezesseis
anos, "experts" em
informática, cobravam
até mais de 100 dólares
por hora de trabalho
para consertar ou
resolver problemas
de computação, fosse
em casas ou em escritórios.
O caos parecia ter
se instalado. Qualquer
empresa, cujo diretor
de informática, segundo
um conhecido "guru"
dos negócios da época,
tivesse mais que doze
anos de idade, estaria
desperdiçando recursos!
De fato, os indivíduos
daquela época viviam
um período de profundas
transformações. Antigas
leis e normas de comportamento
já não serviam mais.
Mas
como então deveria
ser o website da empresa
que se decide pela
Gestão do Conhecimento?
O site da empresa
que pratica Knowledge
Management é diferente
dos sites de empresas
tradicionais? Como
o site poderia apoiar
estratégias e propósitos
de KM? O que poderia
ser mudado no site
da empresa a partir
da adoção de iniciativas
de KM?
No contexto da Gestão
do Conhecimento, os
sites da maioria das
empresas deveriam
sofrer mudanças e
evoluir na mesma proporção
do amadurecimento
do programa de Gestão
do Conhecimento, sendo
totalmente redesenhados
com foco em três aspectos
principais:
No contexto da Gestão
do Conhecimento, os
sites da maioria das
empresas deveriam
sofrer mudanças e
evoluir na mesma proporção
do amadurecimento
do programa de Gestão
do Conhecimento, sendo
totalmente redesenhados
com foco em três aspectos
principais:
1-
Apoiar as estratégias,
práticas e iniciativas
de KM (integração,
colaboração, aprendizagem,
serviços, aplicações,
etc.)
2-
Suprir as demandas
internas de conhecimento
através de aprendizagem
interna e externa.
3-
Efetivar a oferta
e a entrega de conhecimentos
ao meio externo, aproximando
aquilo que a empresa
sabe e aquilo que
seus clientes e mercados
precisam saber a respeito
da empresa, produtos
e serviços.
A
partir da definição
das estratégias de
KM e através de relacionamentos
efetivos, espera-se
obter um site ousado,
que tanto empurre
conhecimento ao ambiente
externo, quanto atraia
(e apreenda) novos
conhecimentos do mercado.
Apropriando-se de
soluções tecnológicas
como vídeo e áudio
conferência, poderosos
canais de comunicação,
integração com handhelds
e telefonia móvel,
os websites permitirão
não só interagir mais
eficazmente com os
clientes e o mercado
de maneira geral,
mas também atendê-los
on-line, aprender
com eles, resolver
seus problemas à distância
instantaneamente,
realizar pesquisas
interativas com resultados
imediatos e ensiná-los,
caracterizando uma
nova era da comunicação
nos negócios.
A
idéia é que as práticas
de KM gerem reflexos
nos sites institucionais
e que as empresas
passem a utilizar
a Internet e recursos
de tecnologia da informação
para estabelecer relações
de cooperação e de
aprendizagem intensiva,
garantindo que o site
seja moldado em sincronia
com o processo de
evolução do programa
de KM. Seja através
de um site Internet
ou de uma extranet,
as empresas, cada
vez em maior número,
se dedicarão à criação
e manutenção de aplicações
integradas à Web,
consolidando canais
de comunicação específicos,
dedicados ao relacionamento
com parceiros, fornecedores,
clientes, consumidores,
acionistas, investidores
e, de maneira abrangente,
com a sociedade.
Os sites não deverão
apenas prestar atendimento
e serviços aos clientes,
sendo integrados a
diversos outros pontos
de contato na empresa,
mas também reforçar
e apoiar a estratégia
de Gestão do Conhecimento
das empresas, executando
a intenção e mantendo
coerência de KM em
todas as páginas e
serviços oferecidos,
seja entregando o
conhecimento, exibindo
positivamente aquilo
que a empresa sabe
ou enfatizando seus
diferenciais competitivos
baseados no conhecimento
coletivo.
Saindo
de objetivos primários
como apenas expor
produtos e serviços,
os websites valorizarão
os ativos intelectuais
da empresa, criando
contextos para sua
oferta, exibindo sua
capacidade de criação
de valor, aumentando
o entendimento e a
percepção desses valores
pelos compradores
atuais e potenciais
e possibilitando ainda,
na empresa, a captação
de novas demandas
e oportunidades para
aplicação de conhecimentos,
necessidades e expectativas
do mercado em geral.
O novo site, tal como
um imã, deverá promover
a atração de talentos,
permitindo que pessoas
se sintam atraídas
e motivadas a colaborar,
encontrando nele razões
como: potencial da
empresa, capacidade
de sobrevivência no
futuro, valor transferido
aos clientes e aos
funcionários, diferenciais
agregados nos produtos
e serviços, oportunidades
e desafios de carreira,
empenho social e etc,
permitindo que novos
talentos se sintam
estimulados a entregarem
seus currículos a
partir da própria
Internet.
Com
mesma intensidade,
deverá oferecer informações
aos acionistas e futuros
investidores, promovendo
também a atração destes.
Também apoiará a publicação
tanto das ações sociais
(Balanço Social) quanto
do balanço do Capital
Intelectual da empresa,
explorando todo seu
potencial de influenciar
negócios.
O
site ou portal da
empresa que pratica
KM, como vitrine do
Capital Intelectual,
precisará pensar de
modo diferecniado
em seus vários públicos
distintos, como investidores,
talentos, clientes,
fornecedores, acionistas,
sociedade e parceiros,
planejando estrategicamente
cada interação e momento
de encontro e contato
com eles. O site deixará
de ser feito para
o cliente exclusivamente,
sendo projetado para
atender aos diversos
interesses estratégicos
da empresa e as mais
diferenciadas expectativas
e necessidades dos
stakeholders.
Navegando
pela Internet recentemente,
encontrei alguns bons
exemplos de empresas
cujos sites encontram-se
posicionados muito
próximos daquele que
pode ser considerado
da empresa do conhecimento,
ou no mínimo, estão
caminhando para essa
realidade. Entre os
vários sites que visitei,
o que mais gostei
foi o site do Grupo
Pão de Açúcar. Encontrei
lá uma estratégia
muito bem posicionada,
próxima à mencionada
aqui.
O
site do grupo Pão
de Açucar, entre outras
coisas, oferece um
canal de relacionamento
com fornecedores (Central
de Atendimento aos
Fornecedores, Ombudsman
do Fornecedor, Consolidando
Parcerias, Agilizando
Processos, etc), um
apelo inteligente
focando a atração
de novos talentos
("Trabalhe com a gente:
Conheça os principais
programas de RH"),
um canal de comunicação
eficaz com o Cliente,
um canal dedicado
aos acionistas, um
canal para os investidores,
um canal de relação
com a imprensa (divulgando
informações e cultivando
vínculos com a comunidade),
além de um excelente
canal para divulgação
de ações sociais da
empresa (educação,
meio ambiente, cultura
e esportes, entre
outros).
Como
pude notar, o posicionamento
de websites orientados
apenas ao cliente
é a postura mais comum,
a mais explorada entre
as empresas. É também
aquela que a maioria
das empresas estão
mais acostumadas.
Na verdade, isso me
leva a acreditar que
estamos assistindo
ao início apenas de
uma assombrosa revolução
em relação à prestação
de serviços e obtenção
de relacionamentos
via Web. Mesmo a maioria
das realizações na
Web, dedicadas exclusivamente
aos clientes, ainda
são tímidas e meramente
apontam em direção
ao relacionamento
e ao apoio à fidelização
dos clientes.
Em
relação à revolução
do relacionamento
pela Internet, há
ainda que se chamar
a atenção para outros
desafios como a experiência
oferecida de valor
e a obtenção de atenção
e fidelidade. Estas
conquistas certamente
serão fontes geradoras
de riquezas, principalmente
entre aquelas empresas
pertencentes à próxima
safra de "afortunados.pontocom",
tornando-se mais comuns
em companhias do conhecimento.
Também não é pretensioso
pensar em integração
da cadeia de valor
a partir da Internet,
referindo-me aqui
ao relacionamento
com fornecedores,
distribuidores, cadeias
de logística e canais,
entre outros.
O site ou portal institucional
torna-se, assim, um
forte aliado dos propósitos
de KM, uma importante
alavanca do conhecimento
e, ao mesmo tempo,
um instrumento destinado
a facilitar a vida
da empresa, colaborando
efetivamente com o
aumento da produtividade,
inovação, aprendizagem,
otimização dos processos,
redução dos custos,
geração de economias,
provendo clientes,
parceiros, investidores,
talentos, potenciais
compradores e fornecedores
com experiências de
valor e conquistando
deles a admiração
e atenção tão desejadas.
Certamente
os sites continuarão
evoluindo, passando
a entregar serviços
cada vez mais inovadores
e sem precedentes.
Oferecerão mais personalização
e "customização" inteligente,
identificando e individualizando
necessidades de seus
visitantes a partir
da análise das expectativas
e comportamentos dos
internautas.
Em
plena era do conhecimento,
as empresas se esforçarão
para revelar nos sites
seus mais preciosos
diferenciais competitivos,
enfatizando os fatores
que fazem dela uma
companhia única. Muito
provavelmente, saberão
usufruir do grande
potencial que a Internet
tem a oferecer em
termos de ensino e
aprendizagem. Afinal,
o e-Learning está
aí e pode ser utilizado
para capacitar não
só os funcionários,
fornecedores, parceiros
e clientes, mas os
cidadãos.
Desse
modo, é interessante
que a empresa preocupada
com a gestão do conhecimento
passe a olhar de maneira
diferente para seu
website, procurando
repensá-lo em função
dos processos de valor,
evitando organizá-lo,
ou refletir nele,
informações e serviços
de acordo com sua
estrutura hierárquica
ou departamental.
Também é importante
ter consciência que
o site amigo do conhecimento
não é uma vitrine
de loja de calçados
que exibe seus mais
belos pares, ou seja,
que exibe literalmente
seu conhecimento.
Nenhum site deveria
ser concebido sob
esse aspecto. Ele
deve ser sutil. Antes
de tudo, deve ser
uma vitrine das potencialidades,
que trata de exibir
aquilo que potencialmente
a empresa sabe e pode
fazer, deixando claro
o diferencial de valor
que há em tudo isso.
O site amigo do conhecimento
deve ainda ser capaz
de gerar oportunidades
de aprendizagem com
o meio externo, deve
prevê-las, tirar proveito
e estimulá-las, deve
atrair conhecimento,
investidores, parceiros,
admiração, atenção
e oferecer experiências
inesquecíveis e de
alto valor.
A
partir de seus diversos
diferenciais, a empresa
pode redefinir a estratégia
de seu website e procurar
reprojetá-lo de acordo
com as pretensões
de KM e à luz do conhecimento.
Assim, a Internet
será muito melhor
utilizada e poderá
colaborar no alcance
dos objetivos de negócios,
dos alvos de conhecimento
e dos níveis de relacionamento
pretendidos. Dessa
maneira, poderá suprir
a empresa, seus clientes
e talentos das necessidades
de conhecimento e
informação, provocando
redefinição de papéis,
mudanças na interação
com o mercado, otimização
e criação de comunicação
one-to-one com os
stakeholders, melhorias
na maneira de negociar,
alterações no modo
de aprender e ensinar
e muitos outros fatores
que ainda nem sequer
somos capazes de imaginar.
Saulo Porfírio Figueiredo
Pós-graduado em Engenharia
da Informação, associado
à SBGC - Sociedade
Brasileira de Gestão
do Conhecimento e
consultor nessa área
pela Soft Consultoria.
E-mail: sfigueiredo@soft.com.br.
